Herlighet og alle ukedager, hva snakker jeg egentlig om? Vel, tittelen er jo bare en fjong måte å spørre om «vi støtter de som går mot strømmen». Spørsmålet er ikke viktig i denne konteksten – måten jeg stiller det på er. Tittelen på denne artikkelen er kanskje noe av det verste jeg har liret av meg, og det med vilje. Den er ment å være idiotisk utydelig.

Denne artikkelen handler nemlig om språkbruk. Ikke hvordan vi snakker rundt middagsbordet, men i arbeidslivet og mer spesifikt om produktutvikling.

Hvorfor prater vi svada?

Jeg spurte kollegaene mine i Bekk om eksempler på ord og uttrykk som dukker opp i hverdagen. Listen? En salig blanding av buzzwords og ren galskap:

Vi kaster rundt oss med slike ord som om de gir mening for alle. Gjør de egentlig det? Eller prøver vi å virke smartere enn vi er? For hvis målet er å forklare noe komplekst, hjelper det i hvert fall ikke å bruke uforståelige ord. Forvirring er verken effektivt, brukervennlig eller robust – tre kvaliteter vi tross alt prøver å bygge inn i produktene våre.

Når språket svikter: Et eksempel fra NAV-skandalen

Det er lett å glemme at lovdata er så omfattende og komplekse at det krever fem til syv år med studier og praksis for å kunne tolke tekstene profesjonelt. Derfor er det avgjørende at de som tolker disse tekstene, har en klar forståelse av hvem mottakeren er.

Vi trenger ikke lete lenge for å finne konsekvenser av dårlig språk og dårlig kommunikasjon. La oss snakke om “Trygdeskandalen” fra 2019. I denne saken tolket Nav feilaktig EØS-regelverket ved å kreve at mottakere av visse trygdeytelser (enda et horribelt begrep), som sykepenger, arbeidsavklaringspenger og pleiepenger, måtte oppholde seg i Norge for å ha rett til ytelsene (eller “pengestøtte”). 36 personer endte i fengsel! På grunn av språk!

Så hvorfor sviktet det? Slik jeg ser det var det to årsaker:

1. Tolkningen av regelverket ble ikke tydelig kommunisert internt i Nav. Skandalen oppsto ved grunnleggende feiltolkning av lovdata. Nav la norsk lov til grunn, men overså EØS-retten, som hadde prioritet, og ville overskrive norsk lov i dette tilfellet. Språket i EØS-avtalen er svært teknisk og juridisk komplekst, og Navs interne jurister tolket tilsynelatende ikke godt nok opp mot internasjonale rettsregler.
2. Hvis Nav hadde vært enda mer opptatt av å sikre at de som mottok pengestøtten forstod reglene, ville færre forhåpentligvis ha misforstått og dermed unngått påkjenningen de fikk.

Robust språk reduserer misforståelser

God kommunikasjon handler også om å unngå misforståelser. Når vi snakker uklart, overlater vi ansvaret til mottakeren – og det kan føre til feil. Sørg for at alle involverte vet hva de skal gjøre og hvorfor. Da er du både en god leder og håndterer samtidig sårbarhet og risiko i teamet, arbeidsplassen eller i det nye lovverket du skriver. Vi er avhengige av at vi er samkjørte, men det er ikke alltid lett. Derfor er det så viktig å ta opp måten vi snakker om å jobbe sammen på. Vi får ikke alltid til å jobbe smidig. Alle forstår ikke OKR. Toppledelsen setter 14 mål og tenker at alle disse skal være oppnådd i løpet av fjerde kvartal uten at teamene “på gulvet” har mulighet til å komme med innspill. Vi leverer fortsatt løsninger basert på eldre fossefallsteknikker, som gang på gang har vist seg å ikke være riktig tilnærming (Hei, Helseplattformen!).

Vi er forskjellige, vi tenker ulikt og vi har hver vår måte å gjøre ting på. Vi er oss selv nærmest, og vil ha kontroll. Vi antar at folk forstår hva vi mener. Men vi vet ikke. Vi tør ikke å si at vi ikke forstår. Vi vil ikke tape fjes. Kanskje gjør vi det for å bekrefte for oss selv at vi har noe å gjøre i diskusjonen? Og vi vil gjøre det på den måten vi mener det er best. Og hvis det kræsjer med måten andre mener det er best – "hever" vi da språket? Når vi i utgangspunktet kan være uenige, så blir det jo i hvert fall verre om vi er utydelige!

Jeg så et klipp med Simon Sinek der han fortalte om et styremøte han deltok i. Folk nikket og stemte over en viktig avgjørelse som påvirket hele selskapet, helt til Simon sa: «Jeg forstår ikke hva du mener.» Da viste det seg at flere i rommet ikke hadde forstått, men ingen turte å si det. Vi ønsker å vise kunnskap, evne til å ta gode valg og være robuste, men vi ender opp med å være det stikk motsatte – til hvilken pris? Tør å være den som viser deg sårbar ved å si at du ikke henger med. Du er garantert ikke alene.

Pendelen svinger: Å tilpasse språk

Jeg vil understreke at det å skrive tydelig og klart språk ikke handler om å fordumme språket. Som historien fra styrerommet: det gjør ingen godt om styreleder skal ordlegge seg som en 10-åring for å gjøre seg forstått. Det blir som å klappe noen på hodet og si “nå var du flink!”. Det finnes en mellomting, som alt her i livet. Alt er en pendel. På den ene siden ønsker vi å være presise og profesjonelle. På den andre siden vil vi være forståelige og inkluderende. Din oppgave er å finne balansen.

Når vi bruker forkortelser og fagbegreper i riktig kontekst er det fordi vi vet med sikkerhet at alle involverte har 100% forståelse for hva det betyr. Noen ganger har forkortelsene god grunn til å eksistere. Et eksempel er i forsvaret hvor korte stavelser over samband er langt tydeligere og viktigere enn om du skulle forklart: “fienden er sånn ish i nærheten, litt bakom til venstre men ikke helt, hvis du skjønner. Over.” Intensjonen og gjennomføringen er viktig!

I de aller fleste tilfeller har vi faktisk tid til å forklare hva vi mener. Og da funker det ikke å lire av deg “vi må supportere endringsreisen for synergiplattformen vår og svare ut i henhold til mulighetsrommet”. Selv ikke for deg som er konsulent og har lyst å virke smartere enn kunden. For. Ingen. Skjønner. Hva. Det. Betyr! Du briljerer kanskje når du sier slikt, men du gjør ikke jobben din og du vinner i hvert fall ikke hjerter av den grunn.

Når vi kommuniserer, må vi erkjenne at ikke alle er på samme sted. Selvsagt, tenker du. Da er det jo snodig at vi på død og liv alltid skal gjøre det mer komplisert enn det trenger å være. Aksepter det – og bruk det til din fordel. For du kommer til å bli verdsatt. Av alle. Tenk om akkurat du er den kollegaen som gjør verden til et bedre sted når du sier “Hekkan, eg forstår ikkje ka du meine.”

Da var min operasjonaliserte kapabilitet slutt. Håper jeg har svart ut i henhold til forventet avkastning, dekomponert din refleksjonsplattform og fått gevinstrealisert verdidriverne i mulighetsrommet vi er omforent med. Amen.